Nee, het vervangt niet de kwaliteitscontroles van de VSR. Maar volgens Dennie Frits, oprichter van MiQa, en directeur Robert Vos van schoonmaakbedrijf HotelSource kan kunstmatige intelligentie wel taken uit handen nemen en controles uitvoeren. “Dit heeft de toekomst.”

Tekst: Ronald Bruins

Een beeld zegt meer dan duizend woorden. Onder dat motto heeft MiQa kunstmatige intelligentie toegepast op de schoonmaak. De schoonmaker die zijn werk doet in een hotelkamer, maakt zes foto’s met zijn smartphone. De app vergelijkt op basis van andere foto’s in zijn database of het resultaat van de kamer naar behoren is. Is dat niet zo, dan vraagt de app de schoonmaker er nog eens naar te kijken. Frits: “De app geeft de schoonmaker op een bungalowpark of in een hotel visuele werkinstructies en feedback. Dat maakt het werk en het verwachte resultaat voor medewerkers duidelijker. Zo zorgt de app voor consistentie en hogere kwaliteit van de schoonmaakwerkzaamheden en bespaart het veel controletijd van de supervisor.” Deze laatste kan realtime meekijken hoe de schoonmaker de kamer heeft opgeleverd en kan ook feedback geven aan de schoonmaker. “Al doende leert het systeem. Zo kan de app aangeven dat er een wijnvlek in het tapijt zit, er kreukels in het dekbed zitten of de koffiecupjes niet zijn aangevuld.”

Wat is de baseline?

“In het begin bepalen we samen met de opdrachtgever wat de zogeheten baseline is”, legt Frits uit. “Wat is de norm? Dat leggen we vast op modelafbeeldingen, die getraind worden door ons algoritme. Nieuwe afbeeldingen worden hier tegen afgezet en geanalyseerd. Bij afwijkingen geeft het systeem feedback aan de betreffende schoonmaker.” MiQa wordt ingezet op bungalowparken en in hotels, maar zou volgens Frits breder ingezet kunnen worden. “Het gemak zit ook in het feit dat de schoonmaker direct feedback krijgt op wat hij of zij aan het doen is. Dat in één van de twaalf talen die het systeem rijk is. Je kunt daarmee ook medewerkers inzetten die weinig ervaring hebben met schoonmaak. Daarnaast werkt de app motiverend. Je krijgt meteen een compliment als je het goed hebt gedaan. Het wordt een beetje een spel om de kamer of bungalow zo schoon mogelijk achter te laten.”

Direct feedback

Vos beaamt dat. “Eigenlijk is dat effect groter dan het effect van de controles. Het werkt motiverend als schoonmakers direct feedback krijgen. Daarnaast hoef je minder vaak een supervisor langs te sturen om het resultaat te beoordelen. Dat doen we nog wel, maar minder vaak. De schoonmaker hoeft ook minder vaak terug naar een kamer omdat er iets mis is. De app is gekoppeld aan het hotelreserveringsysteem waardoor ook de receptie kan meekijken of de schoonmaak is gedaan en een kamer kan toebedelen aan een nieuwe gast. Als een gast komt klagen over de schoonheid van zijn kamer, kan de receptie zien of deze wel goed schoon is gemaakt. Let wel, dit is een hulpmiddel. We zien het als een instrument naast de steekproeven die onze supervisor nog steeds doet, het VSR-kwaliteitsmeetsysteem, de maandelijks bacteriologische metingen en de beoordelingen op websites zoals Booking.com. Die resultaten zetten we naast elkaar.”

Krapte op de arbeidsmarkt

“Zoveel innovatie is er niet in de hotelschoonmaak”, constateert Vos. “Het is niet handig voor een robot om een kamer van vijftien vierkante meter te stofzuigen. Een robot zou wel de gangen kunnen doen, maar dan heb je dus al twee stofzuigers nodig. Eén voor de schoonmakers en een robot. Er heerst een grote krapte op de arbeidsmarkt, we kunnen wel hulp van innovaties gebruiken. Tijdens corona gingen alle hotels dicht en is de sector hard geraakt. Daardoor gingen veel schoonmakers de branche uit. Na het weer opstarten van de hotels waren er moeilijk mensen te vinden. Daarbij is het geen probleem om medewerkers te vinden als je flink je best doet, maar hoe houd je ze vast? Met opleiding, met goede onboarding, enzovoorts. Ik zie deze app dan ook vooral in dat licht. De schoonmaker kan zijn kamer meteen goed opleveren en hij ervaart minder werkdruk. Hij wordt immers minder vaak teruggestuurd, is efficiënt bezig en wordt minder op de vingers gekeken door de supervisor. En wij kunnen als schoonmaakbedrijf de kwaliteit van de schoonmaak op een hoog niveau houden.”   

Stof op de plinten

Ook kunstmatige intelligentie kan op een foto niet zien of het bacteriologisch schoon is. “Toch ziet een telefooncamera met kunstmatige intelligentie erachter meer dan het menselijk oog”, zegt Frits. “Stof op de plinten, maar ook kalk in het toilet of zand in de kamer.” Vos: “Het moment waar het nog wel eens verkeerd wil gaan, is als de zon op de ramen schijnt. Dan keurt de app het raam af, terwijl deze eigenlijk gewoon schoon is. Of als een vloer versleten is, dan zegt het systeem ook wel eens dat het vies is.” Frits: “Door het systeem dan te overrulen, leert deze daar ook weer van. Het systeem heeft eigenlijk meer foto’s van deze specifieke situaties nodig zodat hij deze wel goed kan beoordelen. De techniek van kunstmatige intelligentie gaat met sprongen vooruit. Dus die beoordeling wordt steeds beter.” Vos: “We maken anderhalf miljoen hotelkamers per jaar schoon. We maken per kamer zes foto’s. Dan heb je een hele berg aan data waar het systeem zich op kan baseren. Je ziet dat met de tijd de beoordeling steeds beter wordt.” Frits: “Je kunt met het systeem ook onverwachte dingen regelen. Zo zette één van de hotels waar we mee samenwerken de centrale verwarming uit. De airco’s op kamers gingen op twintig graden om zo energiekosten te besparen. Op basis van de foto’s konden ze controleren of in de kamers de airco op twintig graden was gezet. Dat hebben we ingebouwd in de beoordeling van de foto’s.”

Aanvulling op proces

“Nu is het bij ons vooral een zeer goede toevoeging op het bestaande proces”, stelt Vos. Frits vult aan: “Ik verwacht dat we in de toekomst ook VSR-KMS in de app kunnen zetten. Maar ik zie ook mogelijkheden voor het aanklikken van een geursensor op je telefoon, om daarmee te beoordelen of een hotelkamer fris ruikt. We zien ook mogelijkheden om een supervisor met een 3D-bril mee te laten kijken, zodat deze een nieuwe schoonmaker kan begeleiden. Maar momenteel zijn we al druk genoeg met het systeem te implementeren bij bungalowparken en hotels.” Vos: “Dat is ook meer een gestandaardiseerde setting. Ik kan me voorstellen dat dit handig is bij vliegtuigschoonmaak waar de schoon te maken elementen vrijwel altijd hetzelfde zijn. Daar is ook nog eens de tijdsdruk groot, dus dit kan helpen om die druk te verlagen. Op plaatsen waar dagschoonmaak is, zoals in het kantoor, lijkt me de toepassing lastiger.” Frits: “Dat is zo, maar niet onmogelijk.”   

Kunstmatige intelligentie helpt zo de schoonmaak. Daarmee heeft MiQa een uniek element in handen dat tot op heden nog niet in de schoonmaak te zien was. Daarbij rollen de gegevens van het Facilitair Management Informatie Systeem (FMIS) of het hotelreserveringssysteem (Property Management Systeem) zo de app in. Tot slot nog wel de vraag of het meekijken door de supervisor met de realtime schoonmaak niet als big brother is watching you wordt ervaren. Vos: “Nee. Dat zou wel kunnen natuurlijk, maar dat ligt helemaal aan hoe je het gebruikt. Als je dit ziet als een gereedschap dat je werk makkelijker maakt, dan werkt het juist motiverend. Dat is de grootste winst.”